Shutterstock/ФОТОДОМ
Елена ШЕРЕШОВЕЦ, председатель Экспертного комитета Ассоциации Р1»:
согласно статистике портала долг.рф, индекс конфликтности деловой среды в России достиг самого высокого значения за шесть лет наблюдения в 2023 году. Даже концепция «культуры жалоб» возникла потому, что:
■ Жаловаться стало модно. Все больше россиян пытаются получить какие-то льготы или бонусы с помощью негативных отзывов. Это стоит поощрять. Например, владелец жалуется в городскую жилищную инспекцию по поводу проблем с управлением зданием, но ремонт уже завершился сегодня, хотя стоимость ремонта была заложена в бюджете на следующий год. Но регуляторы приказали продолжить работу.
■ Жалобы стали проще. С развитием Интернета и социальных сетей люди стали больше общаться друг с другом. Раньше, если кто-то куда-то жаловался, это не получало широкой огласки. Теперь он может опубликовать пост в социальной сети и его прочитают сотни, а то и тысячи людей. В конечном итоге они повторяют действия других, чтобы доказать свою точку зрения. Так начинается «культура жалоб».
Раз есть культура, есть люди, которые ей следуют. С ростом популярности Интернета и онлайн-сервисов стали обычным явлением неформальные жалобы: сообщения в социальных сетях, сообщения на форумах и в общих чатах, комментарии на страницах поставщиков услуг.
Неофициальных жалоб становится все больше. Причиной этого является отсутствие трудозатрат при подготовке: не нужно никуда ехать или писать официальные письма. Выразите свое недовольство за пять минут с помощью смартфона.
Если компания не реагирует на негатив на неформальных площадках, то люди начинают подавать официальные жалобы, в том числе в президентскую приемную.
Рассматривайте неофициальные жалобы как часть построения вашего бренда
Хотя на таких сайтах формируется репутация компании, не все поставщики услуг обращают на них внимание: люди доверяют отзывам и уделяют все меньше внимания рекламе. Например, вспомните, как вы выбираете отель: проверяете его сайт на предмет официальной информации, затем открываете отзывы – мнение реальных гостей важнее рекламы. Это справедливо для любой обслуживающей организации. Это означает, что неофициальные жалобы могут оказать существенное влияние на бренды, включая MA и RSO.
Для компаний, преданных своему имиджу, появление культуры жалоб на неформальных площадках — не катастрофа, а сигнал о том, что коммуникацию с потребителями можно наладить по-другому. Эти организации понимают, что общение в социальных сетях сильно отличается от официальных жалоб. Потребителям не нужно тратить время на оформление запроса с соблюдением всех правил и ожидание ответа в сроки, установленные законодательством. Поставщики услуг теперь могут отвечать клиентам на понятном языке.
Давайте рассмотрим ситуацию на конкретном примере. Кто-то обратился с официальным запросом, поинтересовавшись, почему радиатор в его квартире холодный, когда дома включено отопление. Через две недели МА ответило: «В соответствии с Главой 8 № 354 Постановления Правительства РФ от 6 мая 2011 года, если временное отсутствие превышает пять дней, Приложение 1 будет пересчитано по формуле 2.3..». Посмотрите, сколько здесь жаргона, и представьте, как это раздражает жителя: он читает ответ и ничего не понимает. Если потребители злятся, у компании появляются враги.
Теперь давайте посмотрим, как обрабатывать неофициальные жалобы. Тот же вопрос задают в соцсетях или мессенджерах. Уже через 15 минут автор поста получил ответ: «Не волнуйтесь, при подключении отопления появятся воздушные пробки, мы все отрегулируем в течение 24 часов. Этот текст понятен потребителю, он очень рад» он быстро получил необходимую информацию.
Отвечайте на неофициальные жалобы простым языком. Тогда лояльность к бренду будет расти. Пока этим занимаются лишь несколько управляющих организаций. Если вы начнете работать с жителями в социальных сетях, они начнут говорить о вас положительно и рекомендовать вас.
Избегайте бюрократии по любому вопросу общения с жильцами. Сведите к минимуму формальные запросы на ответы в установленные законом сроки. Это не нравится не только вам, но и потребителям услуги.
Дайте ответы быстро. Потребители не хотят ждать, и одним из показателей хорошего обслуживания является скорость решения проблем. Самый выгодный вариант для руководящего органа – дать жителям понять, что неофициальные жалобы гораздо удобнее официальных запросов.
Блокируйте ненавистников и разоблачайте фейки
Все это будет полезно для умного потребителя. Но стоит признать, что ненависть неизбежна: она является производной социального и эмоционального неравенства. Многим людям необходимо выплеснуть свои эмоции, даже если эти эмоции вызваны чем-то другим. Если вы столкнулись с потребительским экстремизмом, постарайтесь не поддаваться негативу.
К хейтерам относятся анонимы, оставляющие оскорбительные комментарии в социальных сетях. Они не стремятся что-то улучшить, и для них важен процесс ругани, поэтому с ними не стоит вести долгие разговоры. Цель ненависти — оскорбление: человеку не важно, решена проблема или нет, он не станет вникать в вашу аргументацию. Безжалостно блокируйте анонимов и удаляйте оскорбления.
Большую часть времени люди не ищут первоисточник сообщения, а верят тому, что где-то написано. Если для вас очевидно, что некоторые обвинения жильцов — ложь, то для потребителей это неочевидно, они, вероятно, не будут сомневаться в написанном; Вам необходимо обработать эту информацию, иначе фейк укоренится в сознании людей.
Не будьте конфликтными, выражайте свою позицию четко по существу и не привносите лишние эмоции для записи в онлайн.
Научитесь отделять ненависть от негативных комментариев и критики, иначе вы рискуете создать теплицу, из-за которой ваша компания покажется вам идеальной, и вы не поймете, почему дома отказывают в ваших услугах.
Вы будете работать с недовольными жильцами, стремясь улучшить условия в их многоквартирном доме или дворе. Тогда общение с владельцами может стать вашей визитной карточкой и выделить вашу компанию среди конкурентов.
