Shutterstock/FOTODOM
Павел ГАВРИЧЕНКО, директор продуктовой стратегии и дизайна в «ИдаПроджект»:
Российские девелоперы за последние годы заметно нарастили набор цифровых сервисов для покупателей. Выбрать квартиру онлайн можно уже почти у всех крупнейших игроков рынка, личные кабинеты и приложения перестали быть редкостью, отдельные этапы сделки постепенно переходят в дистанционный формат.
Однако наличие цифровых инструментов еще не означает, что покупатель может пройти весь путь последовательно и без возврата к звонкам, повторному вводу данных и ручному сопровождению. Это один из главных выводов независимого исследования «ИдаПроджект», посвященного цифровой зрелости клиентского пути девелоперов. В выборку вошли 100 крупнейших компаний из рейтинга ЕРЗ за сентябрь 2026 года. Количественный аудит дополнили 50 глубинных интервью с представителями девелоперских компаний, проведенных в IV квартале 2025 года и II квартале 2026-го.
Исследователи оценивали не то, какие технологии девелопер декларирует, а что покупатель реально способен сделать самостоятельно. Эксперты вручную проходили путь обычного пользователя: выбирали объекты, проверяли возможность бронирования, работу личных кабинетов, ипотечных и транзакционных сервисов, приемку, получение ключей, инструменты для брокеров и жителей, а также функции на базе искусственного интеллекта.
Такой подход важен, поскольку одинаковые названия сервисов на практике могут скрывать разные сценарии. Под «онлайн-бронированием» одна компания понимает возможность самостоятельно зафиксировать конкретную квартиру, другая — форму заявки, после которой клиенту звонит менеджер, третья — функцию, доступную только после регистрации в личном кабинете. Формально во всех трех случаях на сайте может присутствовать кнопка «Забронировать», но для клиента это разный уровень самостоятельности.
В качестве ориентира я бы взял e-commerce: от оформления заказа мы ожидаем конкретного результата — заказ принят, его состав и условия зафиксированы, следующий шаг понятен. Покупка квартиры сложнее и требует участия разных сторон. При этом у каждого отдельного действия тоже должен быть понятный результат: выбранная квартира забронирована, документы отправлены, запись на приемку подтверждена.
Выбор уже стал стандартом, сделка — пока нет
Самый зрелый этап цифрового пути сегодня — поиск и выбор объекта. Возможность самостоятельно выбрать недвижимость онлайн подтверждена у 96% исследованных компаний. На следующих этапах показатели значительно ниже: полноценное онлайн-бронирование доступно у 24% девелоперов, провести онлайн-сделку можно у 19%.
Еще показательнее полная последовательность ключевых действий. Одновременно выбор объекта, бронирование, ипотека, онлайн-сделка, цифровая приемка и получение ключей подтверждены только у восьми из 100 компаний. Большинство девелоперов уже хорошо оцифровали начало клиентского пути, но на последующих этапах покупателю чаще приходится переключаться между разными форматами взаимодействия.
При этом рейтинг фиксирует прежде всего наличие и фактическую доступность отдельных сценариев. Он не делает автоматического вывода о том, насколько удобно они связаны между собой, передаются ли данные между системами и приходится ли пользователю повторно вводить информацию. Эти параметры требуют отдельной качественной оценки.
Поэтому наличие набора сервисов само по себе еще не гарантирует бесшовного пути. Покупатель может подобрать квартиру на сайте, затем оказаться в другой системе для бронирования, еще раз искать тот же объект, повторно указывать данные, а на следующем этапе все равно ждать звонка менеджера. С точки зрения внутренней инфраструктуры у девелопера при этом может быть несколько цифровых решений, но для клиента они не обязательно складываются в единую последовательность.
Кто оказался в лидерах
Первое место в рейтинге заняла Level Group с результатом 11,3 балла из 12 возможных. На втором месте расположилась GloraX — 10,8 балла. Третью строчку разделили «Самолёт» и MR Group, получившие по 9,8 балла.
Однако сами места — только одна часть исследования. Важнее распределение цифровых возможностей по всему рынку: оно показывает, какие функции уже стали базовым ожиданием покупателя, а какие пока встречаются у относительно небольшой группы компаний.
Если выбор объекта фактически превратился в отраслевой стандарт, то остальные части клиентского пути развиваются с разной скоростью. Кабинет или приложение жителя подтверждены у 52 компаний из 100, цифровой сценарий заселения или записи на выдачу ключей — у 41, цифровая приемка — у 15. Онлайн-бронирование есть у 24 компаний, онлайн-сделка — у 19.
Эти сервисы решают разные задачи, поэтому напрямую сравнивать их распространенность как показатель «лучше» или «хуже» было бы некорректно. Но разница показывает, насколько неравномерно цифровизация развивается на разных этапах взаимодействия покупателя с девелопером.
Что изменилось с 2023 года
Сравнение с 2023 годом подтверждает, что цифровых возможностей у крупных девелоперов становится больше. Для корректного сопоставления исследователи выделили 25 компаний, которые присутствовали и в исследовании 2023 года, и в рейтинге 2026-го, и сравнили шесть общих категорий.
Число компаний с личным кабинетом клиента в этой группе выросло с 12 до 20, с онлайн-сделкой — с восьми до 14, с онлайн-бронированием — с 11 до 14. При этом цифровая приемка практически не изменилась: таких компаний было пять, стало шесть.
Эта динамика показывает, что отрасль уже прошла этап, когда само появление цифрового сервиса можно было считать значимым достижением. Теперь вопрос постепенно смещается к тому, насколько качественно инструменты решают конкретную задачу пользователя и насколько последовательно работают на всем пути клиента.
Количество и наличие сервисов не всегда равно качеству. Несколько лет назад сам факт появления личного кабинета или онлайн-бронирования мог считаться показателем цифрового развития. Сейчас следующий вопрос — насколько хорошо эти инструменты помогают клиенту последовательно решать свою задачу.
Почему связность становится следующей точкой роста
Глубинные интервью с представителями девелоперских компаний дополнили результаты пользовательского аудита. Руководители называли среди наиболее сложных задач интеграцию систем, передачу информации между подразделениями и выстраивание общей цепочки коммуникаций между маркетингом, продажами и постпродажным сопровождением.
Для клиента эта внутренняя сложность проявляется просто. На каждом следующем шаге он ожидает, что система «помнит» предыдущий: какой объект выбран, на каких условиях он забронирован, какие документы уже переданы и что предстоит дальше. Если информация теряется при переходе между сервисами, цифровой путь формально существует, но фактически остается набором отдельных точек.
Это особенно важно для недвижимости, где покупка занимает недели или месяцы, включает несколько участников и большое количество документов. В отличие от короткой покупки в интернет-магазине клиент не завершает процесс за один сеанс. Поэтому ценность цифровой среды определяется не только скоростью отдельного действия, но и тем, насколько последовательно система сопровождает человека.
Здесь и возникает следующий уровень цифровой зрелости. Первый этап — сделать функцию доступной онлайн. Второй — обеспечить понятный результат действия. Третий — связать отдельные функции так, чтобы человеку не приходилось каждый раз начинать заново.
При этом важно разделять результаты текущего рейтинга и этот следующий уровень оценки. Нынешняя методология в первую очередь проверяет, существует ли заявленный цифровой сценарий и действительно ли клиент может им воспользоваться. Полноценная оценка передачи данных, удобства переходов и необходимости ручного участия сотрудников — отдельная задача.
Что будет измеряться дальше?
«ИдаПроджект» планирует сделать исследование ежегодным, чтобы отслеживать не только положение компаний в конкретный момент, но и изменение рынка: какие функции становятся массовыми, как меняется клиентский путь и какие решения постепенно превращаются в отраслевую норму.
Следующим этапом станет развитие самой методологии. К фактическому наличию цифрового сценария планируется добавить качественные показатели: количество действий, необходимых пользователю, удобство переходов между сервисами, передачу данных и необходимость ручного участия сотрудника.
Такой подход позволит отделить формальное наличие функции от зрелого клиентского опыта. Две компании могут иметь онлайн-бронирование, но в одном случае пользователь за несколько шагов фиксирует выбранный объект и получает подтверждение, а в другом — оставляет телефон и ждет звонка. С точки зрения перечня технологий сервис заявлен у обеих. С точки зрения покупателя — это принципиально разные сценарии.
Поэтому следующий этап цифровизации девелопмента связан уже не столько с появлением новых кнопок, форм и личных кабинетов. Почти все крупнейшие компании дают покупателю возможность самостоятельно выбрать объект онлайн. Гораздо реже он может столь же самостоятельно перейти от выбора к бронированию и сделке.
В перспективе уровень цифровой зрелости будет определяться тем, насколько последовательно покупатель способен пройти весь путь: выбрать объект, зафиксировать его, оформить документы, завершить сделку, принять квартиру и перейти к дальнейшему обслуживанию без потери контекста.
Именно переход от набора отдельных сервисов к последовательному клиентскому пути становится следующим этапом развития цифровых инструментов в девелопменте.
